Professionalità e intelligenza, ovvero il customer

             Il connubio del titolo non è scontato, non sempre i due termini viaggiano compatti e non sempre coincidono con una persona sola. Frequentare ristoranti, bar, pasticcerie, osterie e pizzerie ma anche uffici pubblici e privati che svolgano il cosiddetto front office richiede una serie di conoscenze che non tutti possiedono e qualcuno ne travisa il senso. In generale si chiamano diritti e doveri, e competono sia a chi svolge un servizio pubblico sia a chi ne usufruisce. L’obiettivo di tutti questi servizi è quello di soddisfare la clientela, limitando al massimo qualunque problema dovesse presentarsi. Dal lato opposto, quello dell’utenza, vi sono diritti e doveri che devono collimare con la funzionalità del servizio. Ad esempio: rispettare la coda negli uffici; evitare di alzare la voce o di parlare al telefono come se tutto il mondo debba venire a conoscenza degli affari vostri; parcheggiare in modo corretto senza intralciare niente e nessuno; prenotare sempre, quando è possibile, e aggiornare gli eventuali cambiamenti (aumento o diminuzione di partecipanti, annullamento della prenotazione, probabili ritardi); far notare, cortesemente, al/alla responsabile del servizio eventuali incongruenze; lasciare il bagno in condizioni più che accettabili (la nonna diceva: non lasciare mai segno del tuo passaggio, specialmente in cucina e nel bagno!).

         Al ristorante evitate atteggiamenti irrispettosi come ripulire le posate o i bicchieri con il tovagliolo; non lasciate scorrazzare animali e bambini, la responsabilità dei danni provocati da animali e bambini è esclusivamente vostra, non vi trovate né all’asilo, né al canile. Rispettate e sopportate la presenza degli altri avventori; non presentatevi avvolti in un alone di Chanel n°5 tale da far svenire i vicini; non mostrate la vostra ricchezza adornandovi a dismisura di pendagli, anelli, orologi da far schiattare d’invidia (o di pena oppure voglia di rapinarvi) gli altri avventori; rivolgetevi al personale con cordialità ma reclamate se qualcosa è andato storto usando la stessa cortesia; non fotografate i piatti senza il consenso del ristoratore; non atteggiatevi a super critico enogastronomico, al ristorante si va per stare in compagnia non per fare una degustazione professionale. Non alzate la voce, silenziate il cellulare e non uscite ogni tre minuti per fumare, godetevi la compagnia di chi vi sta accanto e permettete agli altri di fare lo stesso con voi. Non vestitevi in modo troppo appariscente o, peggio, lascivo e trasandato; non vuotatevi le tasche appoggiando tutto: chiavi, cellulare, foto dei bambini o dell’amante, sul tavolo. Non pubblicate recensioni sui siti web di recensioni tipo Tripadvisor che spesso servono solo ai loro interessi di visibilità e raccolta pubblicitaria approfittando del vostro narcisismo; se avete lamentele fatele con la dovuta cortesia al responsabile del locale che, se professionalmente preparato, ve ne sarà grato. Se avete bisogno di altri suggerimenti leggetevi un libro sul galateo aggiornato ai tempi moderni.

Vediamo ora cosa aspettarci dal ristoratore professionista. Le prime impressioni che riceve il cliente sono fondamentali per accreditarvi fra i locali da frequentare: il sorriso di accoglienza del personale di sala o addetto a questo compito; l’aspetto dei bagni; l’accuratezza con cui avete accolto la sua prenotazione. Una giusta distanza tra i tavoli serve a permettere l’adeguata privacy alla clientela. Se decidete di accogliere la clientela con uno stuzzichino accompagnato da un piccolo bicchiere di vino chiedetene il permesso, dite di cosa si tratta e, non mettetelo nel conto perché nessuno ve lo ha chiesto. Presentate le vostre proposte scritte sopra un cartoncino, anche semplice ma pulito oppure se ci tenete compilate e tenete aggiornato un menu più complesso e presentatelo al tavolo. Una carta dei vini può essere utile se continuamente aggiornata tale da non costringere il cliente a cambiare continuamente la scelta a fronte di un addetto ai vini che: “spiacente ma questo vino è finito, quest’altro è di un’altra annata” ecc. Non presentate una “bibbia” monumentale solo per dimostrare l’ampiezza della vostra proposta, sarebbe controproducente e non riuscireste a gestire con facilità la vostra cantina. Scrivete con chiarezza le vostre proposte in modo da evitare troppe e approfondite spiegazioni all’addetto/a al servizio di sala, ma nel caso che il cliente ne chiedesse siano fornite in modo preciso e possibilmente conciso. Fate in modo che sul menu prevalga il piatto, non il prezzo, per evitare che il cliente sia distratto da quest’ultimo aspetto. Se volete fate un menu uguale, di cortesia, senza prezzi, da presentare alla signora ma non è indispensabile. Prendete la comanda in modo da permettere alla cucina di organizzare il servizio, specialmente se il piatto è preparato “espresso”. Nel menu posizionate le vostre migliori proposte a media altezza e, se avete compreso il/la cliente, permettetevi qualche suggerimento, nell’interesse del cliente, non della cucina (se le due cose coincidono ancora meglio). Informatevi subito di eventuali allergie o preferenze. Non create imbarazzo in nessun modo, né con atteggiamenti, né con battutine, non ascoltate le conversazioni e mantenetevi a giusta distanza in modo da intervenire prontamente in caso di necessità- Di fronte a una lamentela cercate l’immediata soluzione, se possibile, o proponete qualcosa di alternativo senza metterlo nel conto e se per qualche motivo lo farete, avvisate subito il cliente evitando sorprese e recriminazioni. Se l’acqua San Pellegrino è salata (perché è salata!) dovreste averne un’altra tipologia da offrire in alternativa; se il vino sa di tappo la colpa non è vostra né del cliente, verificate e cambiate la bottiglia, vi rifarete poi sul produttore. È capitato pochi giorni fa in una grande pasticceria bresciana molto blasonata che si sia servita dell’acqua, richiesta dal cliente, non accompagnata dal relativo bicchiere. Chissà quale ragionamento ci fosse dietro non si è riusciti a capirlo ma è un errore grave. Anche quando servite la birra in bottiglia offrite sempre il bicchiere adeguato e spiegate, cortesemente, che la potranno gustare al meglio con la sua schiuma naturale. Evitate, se possibile (a meno che non vi troviate in Piemonte) di far trovare nel cestello i grissini confezionati, il risultato saranno buste vuote lasciate sul tavolo e poca propensione a gustare la vostra proposta rovinata dall’ingozzamento di grissini. Naturalmente se richiesti si porteranno, magari non confezionati e poco salati.

Se in sala avete un giornalista di critica enogastronomica evitate salamelecchi e sperticati ringraziamenti, il vero critico non si fa riconoscere (se possibile) e si comporta in modo da non intralciare il vostro lavoro.

I vini serviteli alla giusta temperatura, non troppo freddi i bianchi, non troppo caldi i rossi, specialmente quelli giovani  e spumeggianti (temperatura ambiente non vuol dire 35 gradi all’ombra). Se cade un tovagliolo affrettatevi a raccoglierlo e sostituirlo.

Giunti alla fine del piatto principale si può offrire (dopo aver liberato il tavolo da tutto ciò che ingombra: dessert significata togliere tutto) una carta dei dessert accompagnata da una proposta enologica adeguata. Il dessert non è composto da soli dolci ma anche da formaggi, se possedete uno o più carrelli appositi avvicinateli al tavolo per operare le scelte. Dimostrate, anche in questo caso professionalità e competenza, con consigli di consumo e di abbinamento.

Il caffè italiano comune è l’espresso ma organizzatevi anche per altre tipologie (americano, orzo o altro). Ricordate che assieme all’accoglienza al cliente rimane impresso anche il commiato.

Il conto sia preciso ed elencato con cura, evitate discussioni se ci fossero errori ma rimediate subito nel caso il cliente abbia ragione, non fatevi trovare con il POS fuori servizio, se succedesse avvertite la clientela all’ingresso del locale, offrite alternative di pagamento rintracciabile, il cliente non ha responsabilità delle vostre apparecchiature e non è tenuto ad avere molti contanti. Nel caso il cliente abbia pubblicato la sua opinione su siti web come Tripadvisor non fate polemiche e ringraziate della visita al vostro locale con l’augurio di averlo/i ancora ai vostri tavoli.

Insomma, tenete tutto sotto controllo e dimostratevi all’altezza del vostro mestiere, ne avrete benefici, guadagni adeguati e riconoscimenti professionali al di là e al di fuori di medaglie, stellette, cappelli, pensate alla clientela e alla vostra meravigliosa professione.

Nelle immagini: il libro di Roberta Schira; lo stile nella vita e a tavola; l’arte del servizio; l’arte della cucina e il piatto decorato; come apparecchiare la tavola.